この記事すごく勉強になる。

＞「正直」「誠実」「リソースを最大限に活用」の3つが肝

これ、コミュマーケでも言えると思うんですよね。
出来てないSNS担当者は意外と多い印象。

格闘技の攻防にも実はつかえる

相手の勘違いや誤解には、対応をしたくなる
でも途中で少しでも弁解をしてしまうと、ますます相手の感情は大きくなる

まずは、相手の気が済むまで吐き出してもらう。
吐き出すと人は冷静になり、聞く耳を持つようになる。こちらの行動それから

へぇぇ
外来クレーム患者に意識してみようかな

さすがCA✈️、接客のプロ。
どの業界でも見習えます。
同時に、だから、電話📞クレームは対応が大変難しい😤

6番目の『「申し訳ございません」の前に「不快な思いをさせてしまい」をつける』というのは勉強になりました、むやみに謝るのは火に油になるのですが、不快な思いをさせてしまって謝るのは良いですね。覚えておきたい。

「不快な思いをさせてしまいまして」って、謝罪テンプレだよね。

普段生活していては知らない・使わない言い回しがあるんだろうなぁ～(^_^.)

お待たせする時間が大きい。回答するまでの時間とか。あとは誠意

東洋経済・オンラインで読まれた記事ランキング第2位!

ぬおーーwww
接客業ずーっとやってきたけどwww
全部あたしやってたwww
なんやて工藤www

「この度は不快な思いをさせてしまいまして」、申し訳ございません

なるほどな

東洋経済・オンラインで読まれた記事ランキング第3位!

よくあるマナー仕草の記事だけど、CAのものは参考になる。結構取り入れています。

東洋経済オンラインの記事にも書いてありました



初対面で腕を組みながら挨拶をする人はいないと思います。(略)
マナーとしても腕組みは礼を欠く振舞いに映ります。

大里会長が礼を欠く振る舞いに映ってます、 感じわるいですよ。

全てに適用できるわけでは無いがクレーム対応の基本という意味で
航空業界もIT業界も一緒かも？

サービス業に従事する人たちに届けたい普遍の金言

きついクレームを即座に鎮火するプロ

外国の航空会社のアテンダントなんか思い切り上から目線のところあるどね。

アゴの位置まで意識したことはないが、即座に鎮火する技は社会人だと必須スキル。

これにしても
これにしても
期待外れの内容が薄い記事が増えた。読んでガッカリ。

勉強になりました。私も参考にしてみます。

キツいクレームの対応なんか
たった一言を言うだけだ、

「死にたくなければ、俺の前からとっとと失せろ」

以上。

間違ってはないけど微妙な感じ、というかなんでこんなにクレーマーに頭を下げる社会になったんだろ

なるほど。

ノンバーバルな部分の大切さ！ クレーム対応のプロの技が主題ですが、読みやすくまとめた書き手と編集者にもプロを感じました。

👍👍👍👍👍

即座に鎮火ってDOPENESSみたいにいうやん

学校の先生って腕を組み気味だよなw

以前の職場で、背の低い女の子が、みんなと話す時に上をむくから、相手が座っている時でも、顎が上がってしまうと言っていたなぁ。

セクハラをあしらうのがいい女ってレベルの思考で被害者側に努力を要求するのやめろ

基本的でとても大事なことが書いてあった。
ほんとクレーム対応は1秒も待たせちゃダメ。先手先手でいかないと相手の不満が膨らんじゃうんだよね。プロ意識の有無がここでわかる。

どんな秘訣かと思いきや、できているかはさて置きハンズのバイト以上は全員教わってる内容だった🙄
身につけると正直めっちゃ役に立つよ。クレーム対応怖くなくなる。

普段よりゆっくりと話す、これだけで自分はクレーム対応乗り切ってたよ。
こっちが熱くなったら負けだからね、仕事は。

今度の研修で使わせて頂こうと思います

なんでもCAのようにはいかん。理不尽なクレームは、つい論破したくなるべあ。。。

なるほど、と思ったけどこれ会話が通じる人限定だな…

なるほど。
前半の空白時間に関してはマジで思う。

ただワシは少数派かもしらんけどこの丁寧すぎる対応が好きじゃないのよな。

『ひたすらまだるっこしい』

言い回しとかどうでもよくて事務的に簡潔にしてほしいタイプ😅

★

接客しているとまさにあるあるなことばかり。
私も意識して毎日対応したい。

立憲民主党は小西洋之氏にクレーム担当部署を任せろよw

とは言いつつも、ANAとかボロックソにクレーム入れまくってるが、そこまでいい対応してないぞ。
お客様の声の封書をバインダーに挟んで、一人一人名前控えていくと震え上がって態度がマシになるかな？

クレームって庶民の娯楽なんよね。

■今人気の記事■ 【

プロのスキルは凄いなぁとは思いつつ
この手が甘やかし過ぎて他所でも暴れる節ある

何言ってんだ「カネをもらっている範囲で対応」にしたほうがみんな暮らしやすくなるぞ

コロナ禍当初、薬局のマスク等の品薄状態が続いた時に店員さんに詰め寄るクレーマーが各地で増えたって話を思い出した。その節はスタッフの皆さん大変だったでしょうに…今、そのクレーマーさん方はどうしてるんだろうか。

苦情対応
いろいろ教わる機会があったけど、それを自在に使いこなすには「場数」が大事

自分もウソだと思っていたけど誠実に対応することで、相手が「ファン」になってくれることがあるんですよね

苦情対応の経験をオペレーション構築までフィードバックできたら最強です

商品レビューに悪い事書かれたくないから怯えてますよ
対面じゃないから相手を見て対応できないし
今のアマは反論も書けなくなってるし

クレームの最中はつらいが、クレームの本質は「期待からくる苛立ち、願い」だ。ユーザの声を蔑ろにしてはいけない。
記事にもあるように「クレームは宝の宝庫」は本当だと思う。

____________

さすがＣＡさん、納得です(^^♪

航空会社接客がある意味過剰過ぎて、理不尽な要求をする人間を増やしていると思うよ

『

スピード勝負
顎の位置
手、腕、脚組み外す
言いがかりに口挟まない
2種の相槌を使い分け
「不快な思いをさせてしまい」をつけ謝罪
正直、誠実、リソースを最大限に活用の3つが肝

ワタシはいつもこうですけど？

ほほう

クレームを直ぐに鎮火してはいけない。火の無いところに煙は立たぬ。ご意見されたことを末代まで受け止めるくらいぬ対応じゃないと。たいがい客が正しい場合が多い。対応ミスでより悪化とかぬ

へ～、勉強になるなあ

覚えておこう

一部医療現場にも応用できるなぁと。
具体的には、相槌の打ち方と時間勝負。ここはワイも意識してたかもしれん。

救急が立て込んで外来待たせないといけない時は、待たせる旨を伝えに一言声をかけに行くのも結構重要。これ結構使える。

クレーム対応だけではなく、人に対する対応にも参考にしたい！！

対面販売の方は一読⭐️

自分のミスによりお客様に迷惑をかけてしまったことへのクレームなら真摯に対応は当たり前だが、単なるいちゃもんには毅然とするべき。【

ふむむ

少し気持ちが軽くなる記事でした♪

上司のスタローンを呼びます
上司のシュワルツェネッガーを呼びます
上司のセガールを呼びます
上司のディーゼルを呼びます
上司のステイサムを呼びます
上司のノリスを呼びます
上司のギブソンを呼びます

客が神である事を証明するために、上空からパラシュートなしで機外へ放り投げるとか……?
生きていたら神として対応すればいい。
生きていなかったら神でない事が証明できる。

① クレーム対応はスピード勝負。
お待たせできるのは「1分」だけ

② 「あご」の位置に気をつける

③ すべての組み（手組み、腕組み、脚組み）を外す

④ 思わぬ言いがかりにも、決して口を挟まない

⑤ 2種類の相づちを使い分ける…

一番素早い対応は客をおろす、です。
他のお客様にも迷惑がかかりそうで離陸前であれば下ろします😊

以前、那覇から東京までベルト着用サイン点灯時以外はずっと傅かせて文句言ってるお客さんいたなぁ。流石に周囲のお客さんもCAに同情の視線でした（泣）

これはよく分かる🤔

記事を見る限り、対クレームの大原則が網羅されている。出来るだけ素早く簡潔に。良い事だと思います。

……だからこそ、マナー総会屋の大多数がCA出身というのが不思議。

ほっときゃいいんじゃないかｗ

"「誠実」であること。誠実とは、自分の都合で物事を進めないということです。"
誠実ってそういう言葉だと思う。

◆◆◆通院中の病院の医師や看護師（私が文句を言ったことがある人達）に見せてやり、音読させたい◆◆◆

待たせる時間を気にする
これができないオペレーター多い🤔
基本はなるべくお待たせしない
保留時間が長引く場合は、いったん保留を解除する
説明のためだけじゃなくて、そこで保留に対するお客様の温度感を確認するのだ🥳

ほんとにこの通りだと思う！！
接客業やってる方は是非とも一回目を通して見てほしい

お゛ぉ゛ん゛
さ゛ん゛こ゛う゛に゛な゛る゛に゛ゃ゛あ゛ん゛

CAさんってその人が降りるまで逃げ場ないわけでもんなぁ…

ほほう🤔

クレームも割とパターンで分類できて、それに応じた対応の型もある。基本的な型を身につければ9割くらいは対応できるような気がする。

①正拳突き
②回し蹴り
③前蹴り
④貫手
⑤頭突き
⑥目潰し
⑦金的

つまり、隙がないのも、鎮火させるのも空手だから。

やはり空手か剣術か、はたまた

参考にしたい。どの世界にも怒ってくる人はいるから。／

これで駄目てこともあるから面倒なんだよ。（み）

貿易関係 Advisery & Consultant して顧客クレームに遭遇することがあるがなるほど；

悪質クレーマーが沸き出ているので、ワクチン接種、東京五輪に関係する全ての方がこれを読んで自分の身を守って頂きたい→

組みとアゴの位置は意識した事なかった…
確かに見た目や立ち振る舞いで変わるね

CA崩れのマナー講師はマウント気味なので苦手です。

これはめっちゃ参考になる！！

クレームにいちいち意義を見出そうとするからクレーマーが蔓延る

⑥ 「申し訳ございません」の前に「不快な思いをさせてしまい」をつける」をすると、逆に調子にのるやつが多い
。弊社のクレーマーはこんなやつばっか。

② 「あご」の位置に気をつける・・・これ、笑っちゃいました。w

正直、誠実は同意。
後は、必要に応じて「時」「時間」「場所」を変える。

顎の位置は気にした事なかった……
全て理解してもらえたら自分の負担減るなぁ。

SKYMARCのCA、理不尽な要求する客を木っ端微塵にしてた。あんな冷たい笑顔見たことないって位の笑顔だった。それでいんじゃないか？と思った。格安航空で威張ってるやつに碌なのいない。

リソースを最大限活用する、これ大事だな。

わざとトラブルなどを起してクレームを付ける、つまり政治目的のクレームに対しては通常のクレーム対応は通じない事が多い。

士業もサービス業であるので、非理論的かつ感情的な依頼人は避けられない。法律職であるので、理屈っぽくなりがちなところだが、結局のところお互いが１００％納得することはありえないなら、短期決着で次に切り替えることが最善なのかもしれない。にしても１分はすごい。

「不快な思いをさせてしまい、大変申し訳ございません」は基本中のキ、ですな。

きついクレームってか、普通のクレーマーに対しての方法だった。

「ピンチはチャンス」
「新しいファンを増やす」

バイト先でも、就職先でも
いつもこの言葉を胸に
クレーム対応するように
おしえてもらったの、
…なんか懐かしい💓💓

たまにこういう記事を読むと、自分自身の頭の矯正になる。
とはいえ、EQの低い人とはなるべく関わらないで済むならそうしたい。

めっちゃなるほどって思ったし、航空業界のリスク管理は本当にすごい。末端の医療業界は…ねえ…すみません…

乗客からCAさんに対するクレームは、理不尽なモノがあるとしても、大したレベルではないし、（マイルあげる、アップグレードするとか）逃げ場がイロイロあるから、鎮火って言っても、あまり参考にならないww

こうやって現場の教育を行うと同時に会社としても仕組みで従業員を守ってもらいたいものだ。